Poursuivre notre conversion au digital

La digitalisation des entreprises est un enjeu majeur pour offrir un service de qualité aux clients. Cela passe parfois par une refonte des anciens modèles, avec des changements sur les plans technologiques, organisationnels et humains. La culture de digitalisation du SPF se concrétise via une offre de plus en plus élargie de nos services en ligne. MyMinfin en est certainement l’élément le plus représentatif. Tous les contribuables peuvent y retrouver leur dossier personnel électronique constitué de documents de l’administration : déclaration fiscale (via Tax-on-web), avertissement-extrait de rôle, contrat de bail… Les contribuables peuvent également directement interagir en ligne avec l’administration, par la demande de plan de paiement notamment. Les avantages sont loin d’être négligeables : moins de démarches, plus de rapidité, sécurisation des transactions électroniques, traçabilité du dossier et réduction de la consommation de papier.

Un changement culturel s’opère aussi en interne par la modernisation de la suite bureautique du personnel. Depuis fin 2016, tous les collaborateurs du SPF Finances utilisent la plateforme de collaboration Office 365. Cette plateforme favorise l’échange et constitue une suite logique dans les nouvelles manières de fonctionner déjà mises en place par le passé (télétravail, horaire variable…).

Maîtriser et améliorer notre façon de travailler

Afin de modéliser et optimiser nos processus, nous avons mis en place une méthodologie de Business Process Management (BPM). En 2016, la modélisation des processus de notre organisation s’est achevée. Nous comptons une centaine de processus, parmi lesquels : le traitement des dossiers de fraude, la gestion de la relation client ou encore le contentieux. Ces processus modélisés forment un outil clé de la gestion des connaissances. Ils peuvent aussi traduire le fonctionnement même d’une administration et se refléter à travers sa structure organisationnelle. Ainsi, l’AGPR s’est restructurée de manière orientée processus afin de faire correspondre ses différents services opérationnels à ses différents processus de travail, à savoir perception, recouvrement et soutien juridique. De manière générale, ces processus doivent nous permettre d’améliorer notre façon de travailler pour atteindre nos trois objectifs stratégiques : l’efficacité, l’efficience et la prestation de service. Et pour cela, ils entrent donc désormais dans une démarche d’amélioration continue (p. ex. : grâce à des techniques de lean management ou des mesures de la charge de travail). Les processus Libéralités et Forfaits dans le domaine de la fiscalité ont ainsi fait l’objet d’un projet lean en 2016. Les recommandations qui en ont résulté ont été implémentées pour le premier et sont en cours d’analyse pour le second.

Améliorer notre fonctionnement, cela passe aussi par la mise en place d’échange d’informations ou la création d’un réseau de partenaires. La Direction Partenariats stratégiques est chargée de faire des recommandations à cet égard, lesquelles peuvent également donner lieu à la signature de protocoles de collaboration avec d’autres autorités publiques (fédérales, régionales, locales). En 2016, de nouvelles formes de collaborations avec la Sécurité sociale et le SPF Économie se sont ainsi formalisées. La même année, la Structure de Coordination de l'Information Patrimoniale (SCIP), créée suite à l’accord de collaboration du 18 avril 2014, est devenu opérationnelle (e.a. de par la mise en place de ses organes de gestion). Elle est chargée de coordonner les échanges d’informations patrimoniales entre l’État et les trois Régions, mais aussi de traiter et de suivre les demandes d’accès à ces informations, ainsi que leur utilisation. Quant au Forum National, plateforme de concertation entre l'AGD&A et le secteur privé, il a modifié sa structure en octobre 2016 pour un meilleur fonctionnement et plus d’efficacité. Le Forum s'est ainsi doté de groupes de travail (aux niveaux national et régional) afin d'aborder des problèmes spécifiques à certaines régions. Le site Internet www.naforna.com a également fait peau neuve et intègre désormais une newsletter informative gratuite.

Enfin, le jeune Service d’Audit interne, créé début 2015, est chargé de fournir à l’organisation une assurance sur le degré de maîtrise de ses opérations, en évaluant le système de contrôle interne de l’organisation et en formulant des conseils à cet égard. Depuis 2016, le Service d’Audit interne se profile comme une entité à part entière. Avec son équipe désormais constituée et formée, le service a effectué plusieurs missions d’audits visant à améliorer les activités et structures concourant à la fourniture des services publics ou entraînant des recettes ou des dépenses publiques. Le système de contrôle interne, en plein déploiement, se veut en accord avec les normes internationales de contrôle interne dans le secteur public (modèle COSO/INTOSAI).

Adopter un comportement exemplaire

Au SPF Finances, nous sommes convaincus que chaque collaborateur est un acteur majeur des politiques sociales et éthiques de notre organisation. Celles-ci se traduisent entre autres par la politique d’intégrité, caractérisée par le respect de la déontologie, l’attention accordée au lien de confiance avec le citoyen et le rejet de toute forme de corruption. Cette politique a pris une place importante en 2016 avec, surtout, la réorganisation des acteurs intervenants pour former un Service Intégrité au sein des Services du Président. Suite à la loi du 15 septembre 2013 relative à la dénonciation d'une atteinte suspectée à l'intégrité, les collaborateurs de terrain ont aussi directement été impliqués pour actualiser à cet effet le Code de déontologie du SPF Finances.

L’élaboration de notre politique environnementale (et de l’outil de gestion et de rapportage adapté), s’est également poursuivie en 2016. Avec pour finalité d’adopter la méthodologie EMAS, un système de management environnemental et d’audits basé sur la norme ISO 14001 version 2015. Ce système doit permettre à notre organisation de disposer d’un cadre afin de protéger l’environnement par la diminution ou l’élimination des impacts environnementaux ou, au contraire, par l’augmentation de ses impacts positifs.