Offrir des services en ligne de qualité

MyMinfin //

En 2016, MyMinfin, le portail permettant d’accéder aux différents services en ligne du SPF Finances, s'est métamorphosé. Doté d’un nouveau look, le portail permet désormais aux citoyens, aux entreprises et aux partenaires du SPF Finances de naviguer de façon plus intuitive sur PC, tablettes et smartphones. En plus de ce changement évident, nous avons non seulement amélioré la qualité des services existants mais nous en avons aussi ajouté de nouveaux, aussi bien pour les citoyens que pour les professionnels.

Grâce au nouveau service « Plan de paiement », un citoyen peut désormais introduire une demande de plan de paiement en ligne concernant une dette affichée dans son bilan fiscal. Il peut aussi contrôler via le service « Cessions de créance » si des établissements de crédit ont communiqué des dettes lui appartenant pouvant impacter son remboursement d’impôt des personnes physiques.

Les citoyens et les professionnels peuvent contester une imposition ou un montant TVA en introduisant une réclamation ou une requête administrative dans le nouveau service en ligne : « Contentieux ». Ils peuvent aussi, via ce service, suivre le traitement de leurs contestations, qu’elles aient été introduites via MyMinfin ou transmises par courrier postal.

En se connectant sur MyMinfin, un mandataire ou dirigeant peut désormais générer lui-même une attestation concernant l’état des dettes de son/ses entreprise(s). Il peut aussi, grâce à la mise à disposition pour les professionnels du service « Bilan fiscal », consulter le décompte fiscal (précompte professionnel, impôt des sociétés...) de son/ses entreprise(s).

Ces améliorations permettent à tous nos partenaires de trouver, rapidement et de façon autonome, une série d’informations clés concernant leur situation fiscale.

MyRent //

Dans le cadre de son intégration à MyMinfin, le service MyRent, qui permet d’enregistrer en ligne aussi bien un bail gratuit qu’un bail payant, a fait également l’objet de nettes améliorations. Elles portent essentiellement sur l’ergonomie et l’accessibilité. Ainsi, afin d’aider nos utilisateurs, nous avons ajouté des informations et des tutoriels qui seront régulièrement mis à jour. La création d’un système automatisé de calcul des droits d’enregistrement des baux et des amendes éventuelles permet au citoyen qui soumet son contrat de bail de recevoir automatiquement son avis de paiement.

Désormais, l’utilisateur dispose aussi d’un dossier en ligne lui permettant de suivre le statut des documents (enregistré, refusé et motif, à compléter, à valider). Enfin, MyRent a été intégré à MyMinFin Pro afin de permettre aux personnes morales de se connecter et d’accéder aux baux qu’elles ont enregistrés.

En outre, un webservice MyRent a été développé en 2015 et amélioré en 2016 pour permettre aux gestionnaires immobiliers, via leur propre application, de soumettre électroniquement les contrats de bail et les documents de leurs clients à la formalité de l’enregistrement.

Ces améliorations en ligne doivent, en contrepartie, optimiser le temps de travail et par là même la prestation de service des bureaux d’enregistrement des baux. Ils doivent ainsi pouvoir traiter plus rapidement les contrats de bail qui leurs sont encore présentés directement aux guichets.

Tax-on-web //

En 2016, nous avons encore apporté des améliorations au service Tax-on-web : de nouvelles possibilités de s’authentifier via un lecteur de carte eID non connecté et sur les périphériques mobiles ; le développement de l’aide contextuelle (wizard) ; la possibilité de recevoir la proposition de déclaration simplifiée de manière électronique via MyMinfin.

INR enregistrement en ligne //

En avril 2016, nous avons lancé un formulaire en ligne pour l’enregistrement à l’impôt des non-résidents. Ainsi, les personnes concernées peuvent s’inscrire en quelques clics pour recevoir leur déclaration à l’impôt des non-résidents.

Fisconetplus //

En 2016, nous avons commencé la création de la nouvelle version du portail d'informations Fisconetplus spécialisé en réglementation fiscale et non fiscale et responsable de la publication de documents administratifs (circulaires, rulings, questions parlementaires, etc.).

Professionnaliser l’accueil du public

Les efforts fournis pour améliorer notre prestation de service en ligne ne doivent pas nous faire oublier l’accueil professionnel du public. Ce volet est l’autre versant clé de notre prestation de service sur lequel nous avons porté notre attention en 2016. Nous avons analysé le fonctionnement de nos fronts offices. Ainsi, l’accueil du public sur les matières liées à la perception et au recouvrement a été adapté en fonction des ressources nécessaires au bon fonctionnement et au traitement optimal des différentes demandes.

2016 a également été une année charnière pour l’AGFisc dont l'organisation a fait l'objet d'une restructuration. Cette administration dispose à présent d’une structure transparente orientée groupes cibles avec trois piliers : Particuliers, Petites et Moyennes Entreprises et Grandes Entreprises. Notre prestation de service s’en trouve dès lors améliorée puisque les contribuables ont à présent un point de contact unique. Parallèlement, nous avons débuté un programme de formation pour nos collaborateurs, dont le rôle est crucial dans notre volonté de mettre le contribuable au centre de nos préoccupations.

Enfin, nous avons mis en place un programme d’aide aux sourds et malentendants pour les matières fiscales. Pour les personnes sourdes, un interprète traduit, à distance, la conversation en langue des signes. Pour les personnes malentendantes, nous disposons d’une boucle auditive mobile facilitant leurs conversations avec nos agents. Depuis juin 2016, nous mettons ces outils à disposition dans nos bureaux de Bruxelles, ainsi que dans 12 localités en Wallonie et dans 14 localités en Flandre.

Rédiger des courriers lisibles

En 2016, nous avons poursuivi notre projet de lisibilité de nos communications écrites. Avec les diverses actions de sensibilisation à la lisibilité auprès de nos collaborateurs (formations, création d’un e-learning), pas moins de 128 courriers types du SPF Finances ont pu être réécrits. Soit près de 14,5 millions d’envois par an. Parmi ces courriers types : l’avertissement-extrait de rôle, la proposition de déclaration simplifiée, les lettres concernant le précompte professionnel (aussi bien les lettres de paiement que les rappels), ainsi que les lettres relatives au contentieux. Lors de ces réécritures, nous nous sommes concentrés tant sur l’accessibilité du contenu que sur la modernisation de la mise en page avec, entre autres, l’intégration de couleurs et de symboles.

Indemniser les épargnants

En 2016, la défaillance d’Optima Banque SA a également permis de mettre en exergue une autre facette de la prestation de service du SPF Finances. Via la toute première intervention du Fonds de garantie, dont la gestion quotidienne est assurée par l’AGTrés.

Dans les faits, le Fonds de garantie intervient si un établissement membre ne parvient plus à faire face à ses engagements. Suite à la défaillance d’Optima Banque SA décrétée le 9 juin 2016, le Fonds de garantie a donc été sollicité pour la toute première fois afin de rembourser les avoirs garantis des clients de ladite banque à hauteur de 100.000 euros maximum par personne.

Par le biais du Fonds de garantie, 2.675 clients ont finalement été remboursés en 2016, pour un montant total de 47.114.342,28 euros. Un remboursement rendu possible par la mise en place d’un dispositif adapté à destination des clients touchés : communication ciblée sur le site du Fonds de garantie, mise en place d’un call center spécifique, mais aussi possibilité d’introduction rapide d’une demande d’intervention, que ce soit par e-mail, courrier ou encore via MyMinfin (rubrique adéquate sous l’onglet « Mon patrimoine »).